果然财经|我在高铁送外卖

齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 魏银科 孙佳琪

题记：硝烟未尽的外卖大战，让越来越多的消费者习惯于“人在家中坐，餐食送上门”。然而人在高铁旅途，这样的外卖体验一点也不会打折扣。高铁上的外卖配送经过了怎样的发展升级，又有怎样的奥秘？记者采访了从事过多年高铁外卖业务的济南西站12306配送中心主管赵芳，以下是她的自述。

济南西站12306配送中心主管赵芳

济南西站的高铁外卖业务始于2017年7月17日。当时中国铁路总公司为推进供给侧改革，提升客运服务质量，推出了12306互联网订餐业务。济南西站作为全路首批上线站点，开始了这段创新之旅。

起初，济南西站仅上线4个餐饮商家、28个套餐商品，年送餐量仅5万多单。经过八年发展，如今旅客可以选择肯德基、大碗丼等28家商户的200余种餐饮外卖和70余种特产产品。

我们配送中心共有28名员工，平日里每天有十七八人在岗，可一到春节、五一、十一这样的出行高峰，不仅全员要上阵，还得额外招聘小时工才能应对激增的订单。

很多人好奇，高铁怎样点外卖，外卖又是怎么从商家到旅客手中的？

我们上午10点开始工作，9点30分，我和同事们就已准时到岗。从上午10点到晚上8点，这10个小时里，我们要确保数万份高铁外卖精准送达旅客手中，让奔波在路上的人们能吃上一口热乎饭。

旅客要想在济南西站吃到外卖，必须提前1个小时以上通过12306网络订餐系统。以手机端的12306APP为例，进入主页面之后，在最下方选择出行服务，下拉菜单，找到铁路12306订餐，选择对应车次下单后，订单信息会第一时间传到商家手中，商家接到信息后，就会按照标准制作餐品。

为了保证餐品质量，所有餐品都要经过铁路相关方的严格审核，价格、味道都在审核范围内，商家不能私自新增餐品。而且，考虑到高铁外卖从出餐到旅客手中通常要一个半小时，我们对餐品的保存要求格外高，所有菜品必须符合常温储存两小时的标准，夏天高温时，我们还会专门做测试，确保餐品送到旅客手里时，口感和温度都能达标。

商家把餐品做好后，会装到保温箱里，由专人送到配送中心的商家等待区。在这里，商家将等待收餐员根据车次叫号，听到车次号，商家就会把对应车次的餐品送到分拣台。

接下来，分拣员就要登场了，他们会根据从12306网上系统把当日车次的订餐信息表打印出来，根据车次、座位等信息，把不同车次的餐品分到对应的分拣台上。这个环节最考验细心，因为不同车次的订单数量差异很大，少的只有几十单，多的能有80多单，加上商家餐品数量不同，偶尔还有加单和分装的情况，一旦核对不清，就可能耽误旅客用餐。不过，我们团队的员工都很负责，这类情况极少发生。

分拣完成后，我们会将外卖放在保温箱里面，然后进行密封保存。这时候就用到了我们分拣台上方的两个到发屏，它们的时间显示和车站外面的大屏同步，就是为了让大家能精准把控时间，避免延误。在发车前10-15分钟，专门的配送人员会推着餐品与乘客一起候车。

配送人员来到站台，在“看、找、交、签、联”五字口诀的指导下，在对应站台将餐品核对清楚后，交给列车接餐人员。最后，再由餐车上的乘务员根据座位信息，把餐品准确交到旅客手中。整个过程就像一条精密运转的流水线，环环相扣，容不得半点差错。

正是靠着这样的专业和认真，我们才能在一次次运营高峰中从容应对，在2023年5月3日创下7573单的单量纪录，2024年我们更是成为全路首个实现年配送101万单的车站。2025年截至9月9日，我们配送中心累计完成配送77.6万余单，日均配送2851单，同比增长7%，在全路80余个上餐站里稳居首位。这些数字背后，是整个团队日复一日的坚守。

每天晚上8点，当最后一趟车次的餐品顺利送达，看着分拣区恢复整洁，我心里总会涌起一股成就感。我们做的虽然是小事，却是在为旅客的旅途增添一份温暖。

再过半个多月，就要迎来国庆中秋的8天长假，届时客流量肯定会达到一个新的高峰，我们已经做好了打一场硬仗、漂亮仗的准备。未来，我们也会继续优化流程、提升服务，让更多高铁旅客能在旅途中，通过济南西站吃到满意的一餐。