"岁月暖银龄 招行守初心" 招商银行济南分行用"极致服务"丈量服务深度

为践行“标准化+有温度”的服务愿景，招商银行始终致力于打造“极致服务”品牌。现特别推出“极致服务”系列故事，带您聆听发生在招商银行济南分行的暖心服务篇章。

在招商银行济南分行的营业厅里，柜台人员以标准化服务流程为经纬，以人性化关怀为针脚，为银发群体编织起一张有温度的金融服务网：从放大镜、老花镜的贴心配置，到"一对一"手把手指导的耐心陪伴；从优先叫号系统的便捷设计，到方言交流的暖心细节，每一个环节都浸润着"因您而变"的服务初心。在这里，科技不再冰冷，流程不再繁琐，招商银行济南分行用行动诠释着"金融向善"的深刻内涵，让老年客户在每一次业务办理中，都能感受到如沐春风的温暖与尊重。

用极致服务，铺就暖心取款路

一个工作日的中午，伴随着焦急的询问声，网点迎来一位60岁左右的叔叔，拖着沉重的行李箱，手里举着银行卡和身份证，刚踏入厅堂就着急的问，“我要着急取1万澳元现金，你们能有吗？我还要赶下午2点的火车离开济南！”

客户的诉求就是我们的目标，急客户之所急，我们必须立即响应。厅堂小伙伴收到客户信息后迅速与运营主管联系，“现在能取1万澳元现钞吗，有位郑老师特别着急用，还要赶火车！”运营主管马上查看库存后，发现仅剩7300澳元备付现钞，随即联系周边网点，当得知周边网点可以取3000澳元后，主管立即与客户沟通，给出了本网点取7000澳元，周边网点取3000澳元的方案。

此时，时间已指向12点35分，郑老师面露难色，“能来得及吗？”看出客户的为难，运营主管与客户沟通，“郑老师，我开车送您去取钱再把您送到车站，应该可以赶上火车，您看行吗？”客户一脸难以置信，“可以吗？那真得太麻烦你了”，“没关系，郑老师那咱们现在马上为您先取7000澳元。”

12点40分，7000元澳元取现办理完毕，可此时天公不作美，突然下起了大雨，急促的雨点仿佛也在催促着大家，离开车的时间越来越近了，运营主管连忙带客户驱车赶往另一网点。路上，运营主管与兄弟网点柜面联系，确保客户到网点后可以立即办理取现业务。13点05分，3000元澳元取现办理完毕，运营主管打开导航，看到预计还有二十分钟能到火车站，心里稍稍松了一口气，“郑老师，咱们现在赶往火车站，稍微有点堵车，13点40能赶到，加上进站候车，时间完全来得及，您放心吧！”

“放心放心，真是太感谢了，我虽然来济南多次，但是道路还是不熟悉，今天又不凑巧下雨，我又取的急，真是多亏了你们，招商银行的服务就是好，但是也太麻烦你们了！对了，还没问你叫什么，我也好把你们对我的帮助反映给你们上级领导！”

郑老师，您别客气，我们都是一个名字——招商银行！

用极致服务，守护银发养老钱

"阿姨，您这笔5万块钱是要转到自己农行账户嘛？"

7月25日下午，邹平支行柜员小张一边操作业务，一边亲切地问道，66岁的张阿姨点点头："是啊，这是朋友儿子还我的钱，2003年借的。"

这个回答立即触发了小张的警觉，智能风控系统也已发出提示。张阿姨多年不用的账户突然在2个小时前收到湖南建行来的汇款！运营主管见状走出柜台，耐心问道："阿姨，您说的这个朋友是咱们老乡吗？"这一聊才发现，阿姨连对方全名都说不上来，更奇怪的是，阿姨说借钱的朋友是黑龙江人，但汇款却来自湖南。

更让人揪心的是，主管注意到阿姨总是不自觉地看手机。通过温和的沟通，发现阿姨手机里竟装着"中国梦"、“faceX”、“祈福”等30多个可疑APP！"我孩子工作忙，这些'师傅'天天陪我聊天、做任务，攒积分，我相信他们"。阿姨的话让大伙儿心里一紧。

"快汇报反诈中心、联系她家人！"运营主管当机立断启动警银联动。1小时后，反诈中心确认这是一起专门针对独居老人的"情感+洗脑"复合诈骗，警银协作共同拦截了该笔诈骗资金！

拦截成功后，支行的小伙伴们没有就此打住。他们轮流上门陪张阿姨聊天，观看厅堂反诈宣传视频，帮她清理手机，还邀请她常来网点参加"银发金融课堂"，张阿姨现场激动的连连向工作人员表示感谢。

用极致服务，真正急客户所急

“真是太谢谢你们了，这些被火烧过的硬币，本以为没人会收，没想到你们这么有耐心！”近日，一位白发苍苍的老人紧紧握着招行工作人员的手，连声道谢。她手中那袋曾在意外中被火焰熏烤、边缘焦黑的硬币，不仅顺利完成了兑换，更让老人感受到了金融服务最质朴的温度。

有天上午，老人揣着一个鼓鼓囊囊的布袋走进银行，脸上带着几分犹豫和不安。“同志，这些硬币……能帮忙换一下吗？”打开布袋，里面是数百枚硬币，不少已经被烟火熏得发黑，有些边缘甚至微微变形，沾满了污渍。原来，老人家中前段时间不慎发生小火灾，这些积攒多年的硬币没能幸免，本想拿来兑换却又担心银行嫌麻烦。

看到老人的顾虑，厅堂人员按照极致服务标准立刻上前安抚：“大爷您别着急，只要是真币，我们一定帮您处理。”随后，工作人员小心翼翼地将硬币倒在铺着干净纸巾的桌面上，开始了细致的分拣工作。她们戴着手套，一枚枚擦拭、辨认，将严重受损无法辨识的挑出，把尚能识别面额的分类整理。硬币上的烟灰和污渍沾满了手套，大家却丝毫没有懈怠，一边分拣一边和老人拉着家常，缓解她的紧张情绪。

经过近两个小时的耐心清点，工作人员终于将硬币分类，部分可以直接存入硬币机的直接帮助老人存入硬币机，其余可识别兑换的硬币清点完毕后，准确核算出金额后，至柜台为老人办理了兑换手续。当崭新的纸币递到老人手中时，她眼眶微微湿润：“我跑了好几家地方都没办成，没想到你们这么认真负责，真是把我们老百姓的小事当成大事办啊！”

这袋特殊的硬币，见证的不仅是一次平凡的兑换服务，更是银行“以客户为中心”理念的生动践行。对于银行而言，这或许只是日常工作中的一个小片段，但对于客户来说，这份耐心、细心与暖心，却足以成为铭记于心的感动。在金融服务日益智能化的今天，这份俯身为客户解决“小麻烦”的坚守，正是最动人的服务底色。

标准之上，温度有加。极致服务，是极专，在于择优求精的匠心，让每一刻都值得信赖；是极力，在于竭尽全力的决心，让每一份期待都被守护；是极久，是长期坚持的用心，让每一次陪伴都温暖如初。招商银行济南分行正以点滴行动践行着"金融为民"的承诺，让每一位老年客户都能在这里找到家的归属感。未来，这份温暖将继续延续，化作春日细雨、冬日暖阳，始终陪伴在银发族身旁。