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中青旅“伪造拒签信”风波:维权应先收集证据

核心提示: 一封拒签信引发消费者和中青旅间的口水战。

一封拒签信引发消费者和中青旅间的口水战。10月31日,个人微信公众号“澳洲情报局”发布《中青旅伪造拒签:反正你查不到拒签记录》文章,该文章作者Sean Ren爆料中青旅在替自己代办澳大利亚签证过程中伪造拒签信,同时还晒出多项相关截图证据。对此,11月1日中青旅回应称此文与事实严重不符,从未伪造过拒签信文件,有明确、真实可靠的证据,还称将保留采取法律手段进行维权和追溯恶意诽谤者法律责任的权利。北京市君祥律师事务所律师拜北斗在接受记者采访时表示,消费者在遇到此类消费案件时,应积极收集相关证据,去相关签证管理部门核实情况,确定商家是否送签。若商家确实存在欺诈的行为,可以向工商部门、旅游主管部门进行投诉,也可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。

消费者爆料

当事人Sean Ren称,2016年11月20日,他在飞猪平台上购买了中青旅旗舰店上售价为1199元的澳大利亚签证套餐,包含签证费、服务费等,交易时间为2016年11月20日,交易状态为成功。12月9日,Sean Ren收到中青旅淘宝客服回复,客服告知可登录中青旅遨游签证自助查询系统及澳大利亚大使馆官网自行查询签证进度。Sean Ren表示,“当时查询并没有结果,而客服回应称查询不到可能是由于系统未及时更新”。未曾想到,12月16日,Sean Ren却收到中青旅邮件告知他被拒签,并附上了拒签信。

“由于当时临行将近,我通过其他渠道再次递交了与第一次一模一样的材料,不到一周就顺利过签。之后我陆续几次进入澳洲,目前临近签证到期日,准备在澳大利亚更换签证并找了当地的中介机构咨询。”Sean Ren在文章中称。而在办理续签手续时,澳大利亚当地中介告诉Sean Ren,他的拒签信与其他拒签信差别很大,怀疑是假的。

随后,Sean Ren通过电话及邮件向澳大利亚移民局核实,得到的回复是“没有拒签记录”,而在澳大利亚移民局官网搜索查询输入旅行社告知的申请编号,提示为编号无效。此外,在飞猪签证办理追踪进度中也未能找到相关进度。因此,Sean Ren怀疑中青旅伪造拒签信,“在没有为顾客递交签证的情况下,伪造澳洲官方签证文件,然后谎称客户被拒签,从而私吞签证递交费,反正也查不到拒签记录”。

对此,中青旅方面回应称,经初步核实,文中所提Sean Ren系中青旅上海公司服务的客户,负责公司于2016年12月8日向使馆提交相关签证申请资料后,于2016年12月16日收到澳大利亚驻上海总领事馆签证处发来的编号为02472267的拒签信函,第一时间向Sean Ren传达,使馆发来的相关邮件资料见附件所示。

对于通过各种渠道查询不到澳大利亚使馆是否有其拒签记录,中青旅表示,Sean Ren提供的截图凭证均是在澳大利亚移民局网站上电子签证申请途径的查询截图,电子递交于2017年2月正式对外开放,在这之前均采取的是纸质版资料提交签证中心方式申请。Sean Ren的签证申请是2016年12月8日由该司向澳大利亚签证申请中心递交纸质版资料进行签证申请,对于客人通过电子渠道查询无果的情况,因涉及使馆数据信息共享与发布机制,正在与澳大利亚使馆联系核实。

各执一词

当事双方对伪造与否各执一词。对于中青旅的回应,随后,“澳洲情报局”迅速反击称,作为中间发布平台,通过与Sean Ren不断联系,多次确认当事人在与澳洲移民局的电话沟通中获知自己未有任何拒签记录。随后与大使馆的邮件联系中也确认他并无任何拒签记录。并称,“目前‘澳洲情报局’更相信澳大利亚官方的证明回应,请中青旅提供官方证明”。

Sean Ren在接受媒体采访时也表示,“中青旅没有证据,没有说服力”,并称将继续补全证据。

11月1日,中青旅再次发表声明称,“此事,我们有明确、真实可靠的证据,目前公司已委托相关律所跟进,此事已进入诉讼阶段”。此外中青旅还透露,该公司已经委托北京市中永律师事务所及该所指派的两位律师作为公司代理人全权处理“澳洲情报局”个人微信公众号于2017年10月31日发布由作者Sean Ren(任某)撰写的《中青旅伪造拒签:反正你查不到拒签记录》不实网文对中青旅品牌声誉及业务经营带来严重损害一事;并称稍后会公布相关证据。

随着当事人和中青旅纷纷亮出声明,双方看似都有事实证据,但也让事情的真相越来越扑朔迷离。那么,是否存在各个渠道都查询不到拒签记录的情况?一位不愿具名的签证专家介绍称,此事件跨度两年,中间澳大利亚签证由纸质申请增加了电子签证申请。所以系统数据存储和使馆发送签证结果的格式可能有所调整,会出现查询不到拒签记录或拒签信格式不一致的情况。现在如果通过电子签证申请不幸被拒签的话,确实是查询不到记录的。不过,此事目前不好判断。

出境游“痛点”

业内人士分析称,借签证入口争夺出境游市场这一逻辑很清晰,旅游企业在这一领域的争夺也呈愈演愈烈趋势。旅游企业通过签证业务,意在以签证为突破口来抢占出境旅游市场,毕竟签证是出境的第一步。随着旅游业竞争加剧,在线签证或成抢占市场突破口。但与此同时,作为出境旅游的第一环,签证一直以来也是遭消费者诟病最多的一环,被业界称为出境游“痛点”。

目前,已有多家OTA争抢在线签证市场。10月28日,飞猪推出“在线签证中心”,实现了OCR识别极速填表、在线自拍签证照、进度跟踪等功能;10月31日,携程旅游宣布,已获得全球各国84个在华使领馆的签证办理资质,可以直接与使领馆对接合作。有观点认为,旅游企业通过在线签证业务,可以获得出境游游客的消费入口,进而将之引导转化为出境游产品的购买者。可以预计,就像足不出户的手机购物一样,操作更便捷、有专业服务团队的在线签证办理将成为旅企的下一个风口。作为中国旅行社行业第一家上市公司,中青旅显然也想在签证服务领域分一杯羹。

拜北斗告诉记者,在遇到此类消费案件时,消费者应积极收集相关证据,去相关签证管理部门核实情况,确定商家是否送签。若确实存在欺诈,可以向工商部门、旅游主管部门进行投诉,也可以向有管辖权的人民法院提起诉讼,维护自身的合法权益。若商家确如消费者所言,通过伪造拒签事实来私吞消费者的送签费用,其行为则构成消费欺诈,应当承担相应的民事甚至刑事责任。(舒志娟 韩玮)

中青旅“伪造拒签信”风波一览

2016年11月20日 Sean Ren购买了中青旅旗舰店澳大利亚签证套餐

2016年12月9日 Sean Ren收到中青旅淘宝客服回复,可自行查询签证进度

2016年12月16日 Sean Ren被中青旅官方邮件告知已被拒签,并附上了拒签信

2017年10月31日 Sean Ren个人微信公众号发布中青旅伪造拒签信的文章

2017年11月1日 中青旅再次发表声明称文章失实,中青旅从未伪造拒签信文件

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责任编辑:王静文
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